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Subdirector de Experiencia de Cliente

Subdirector de Experiencia de Cliente

SantanderBoadilla del Monte, Madrid, ES
Hace 20 días
Descripción del trabajo

Subdirector de Experiencia de ClienteCountry : Mexico

Grupo Santander es el banco líder que a través de más de años de reinvención, ha llegado a ser una organización sin fronteras con presencia en más de países, nacionalidades y equipos multiculturales que comparten idiomas. Lo importante para nosotros son nuestros clientes, colaboradores, accionistas y la sociedad, como parte de nuestra misión, que es contribuir al progreso de las personas y empresas, actuando siempre de forma Sencilla, Personal y Justa.

Objetivo : Liderar equipos multidisciplinarios desde la disciplina de Design Strategy & Innovation dentro del área de Experiencia de Cliente, diseñando y orquestando soluciones centradas en el cliente (end-to-end) que integren la voz del cliente, innovación y las capacidades del banco. Su objetivo será resolver retos complejos y crear experiencias relevantes, simples y justas, contribuyendo a que Santander sea el banco más amado por sus clientes

Responsabilidades Clave :

Estrategia y Diseño

  • Promover y aplicar metodologías de Design Thinking, Service Design y Futures Thinking para conceptualizar soluciones innovadoras y factibles
  • Diseñar y supervisar customer journeys y service blueprints para mapear la experiencia end-to-end, identificando fricciones y oportunidades.
  • Traducir insights en soluciones escalables y sostenibles, alineadas con las prioridades de negocio y los principios CX (Personal, Simple, Justo).

Diseño de Servicios

  • Identificar y diagnosticar momentos críticos en la experiencia cliente-colaborador.
  • Prototipar y probar nuevos servicios (digitales y físicos) para validar hipótesis y optimizar la operación.
  • Colaborar con áreas de negocio, operaciones y tecnología para diseñar soluciones omnicanal coherentes y consistentes.

    • Liderazgo de Equipos Multidisciplinarios

  • Coordinar equipos de UX, UI, Service Design, Behavioral Economics, Content Design y CX Research, asegurando una visión integrada.
  • Facilitar talleres de co-creación, alineación de North Star y resolución de pain points.
  • Detectar tendencias de mercado y metodologías emergentes (ej. IA generativa, diseño de futuros).

    • Medición e Impacto

  • Definir en conjunto con CX Metrics los KPIs de impacto (NPS, lealtad, adopción, eficiencia) vinculadas al diseño de experiencias.
  • Evaluar en conjunto con el equipo de Experimentaciónprototipos y pilotos, asegurando aprendizaje y escalabilidad.

    • Experiencia y Trayectoria Deseada

  • Licenciatura en Diseño, Innovación, Administración, Psicología, Economía o afines un plus si se cuenta con posgrado en Innovación, Design Strategy, Business Design o afines.
  • años en diseño estratégico, innovación y experiencia de cliente y / o diseño de servicios.
  • Experiencia liderando proyectos y diseño de experiencias integrales en banca, consultoría, retail o servicios financieros.
  • Diseño y gestión de journeys y blueprints.
  • Ecosystem Design / UX Strategy con enfoque en omnicanalidad.

    • Competencias Clave

  • Estrategia & Negocio : Pensamiento sistémico, traducción de insights en oportunidades de negocio.
  • Diseño & Innovación : Human-Centered Design, Service Blueprints, Customer Journeys, Futures Thinking.
  • Liderazgo : Influencia transversal, storytelling para stakeholders, facilitación de equipos.
  • Gestión : Agile, Lean Innovation, priorización de iniciativas, experimentación con impacto.
  • Idiomas : Inglés avanzado (indispensable)

    • Ofrecemos :

  • Atractivo sueldo
  • Estabilidad laboral en una de las mejores empresas en el sector bancario internacional
  • Prestaciones bancarias
  • Contrato directo con el Banco
  • Excelente oportunidad de crecimiento y desarrollo
    • Crear una alerta de empleo para esta búsqueda

    Experiencia Cliente • Boadilla del Monte, Madrid, ES

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