Director / a Servicios Contact Center

SegurCaixa Adeslas es la compañía No Vida líder en España en seguros de salud, con una cuota de mercado en torno al 30%. Integrada en el Grupo Mutua Madrileña y participada por CaixaBank, la aseguradora ocupa también una posición relevante en otros ramos principales como Hogar, Accidentes o Decesos.

En los últimos años se ha convertido en una entidad de referencia gracias a la implantación de un modelo de negocio basado en el crecimiento sostenido y rentable, que sitúa al cliente en el centro de la estrategia. A través de su acuerdo de bancaseguros con CaixaBank, SegurCaixa Adeslas comercializa sus productos en la mayor red bancaria de España. Adicionalmente, la aseguradora cuenta con una red tradicional con más de 4.000 puntos de venta y atención al cliente.

Estamos convencid@s de que las personas son el principal valor de nuestra compañía y por eso SegurCaixa Adeslas se muestra absolutamente comprometida con la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres. Nuestro Plan de Igualdad persigue hacer efectivo este principio y por ello, el proceso de selección de nuestras ofertas garantiza la igualdad de oportunidades a todas las candidaturas.

Desde SegurCaixa Adeslas, nos encontramos en la búsqueda de una persona que se incorpore como Director / a Servicios Contact Center.

La misión del Director / a de Servicios Contac Center es liderar la gestión de los equipos para garantizar el funcionamiento correcto de los Contact Center que SCA tiene externalizados, debiendo marcar las pautas de gestión, coordinar la relación operativa con los proveedores , participar en procesos de licitación con los proveedores, etc...En definitiva, garantizar la entrega de los Servicios que se prestan en el Contact Center , cumpliendo los niveles de Servicio requeridos e identificando oportunidades de mejora que equilibren la eficiencia y la calidad y siempre en colaboración con las diferentes Areas de SCA, ya que el Contact center es 100% transversal.

Funciones del puesto :

• Coordinar al equipo de técnicos de Contact Center que realiza el seguimiento a los proveedores que prestan los Servicios de Contact Center y Retención : organización del equipo de técnicos de CC, supervisión de la calidad del trabajo realizado e identificación mejoras en la relación y coordinación con los proveedores
• Coordinar y liderar la mejora continua de los Servicios, con el objetivo de incrementar los indicadores de calidad : FCR, satisfacción, cordialidad y NPS : mantener la relación con las Direcciones responsables técnicamente de los Servicios para identificar mejoras operativas, adecuaciones de procesos, etc.., identificar mejoras de formación en los diferentes Servicios, tanto inicial como continua, evolucionar soluciones de calidad ofrecida que garantice el control de la actividad gestionada, etc..
• Mantener dinámicas de trabajo positivas con los proveedores de Contact Center liderando un modelo de relación que favorezca relaciones de confianza, compartiendo objetivos en el éxito de la prestación de los Servicios
• Identificar proyectos o iniciativas que permitan la evolución del Servicio atención al cliente, con objetivos de eficiencia y calidad.
• Aportar soluciones concretas a situaciones imprevistas que impactan en la atención al cliente

Requisitos :