Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace | IA + ServiceNow
Ubicación: Alcobendas, Madrid
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Modalidad: Híbrida — 2 días presenciales por semana
Posición: Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace
Reporte: Directora de Operaciones IT
Salario: A definir según experiencia y encaje
Buscamos un/a Director/a de Soporte IT, Compliance & Digital Workplace para liderar la transformación del modelo de soporte tecnológico de la compañía, incorporando Inteligencia Artificial, automatización, ServiceNow y nuevas capacidades de Digital Workplace.
El objetivo principal será evolucionar el soporte IT hacia un modelo más automatizado, predictivo, eficiente y orientado a la resolución en primer nivel, utilizando IA para incrementar significativamente la capacidad de resolución de incidencias en L1.
La posición tendrá además responsabilidad sobre los servicios externalizados de Compliance/SAM y Digital Workplace, actuando como referente global ante proveedores, IT y Dirección.
PRINCIPALES RESPONSABILIDADES
Transformación del Soporte IT con IA
Definir y ejecutar la estrategia de evolución del IT Support mediante Inteligencia Artificial y automatización.
Diseñar un modelo de soporte orientado a AI-driven IT Service Management.
Identificar y automatizar procesos repetitivos de soporte.
Utilizar IA para aumentar la capacidad de resolución de incidencias en L1, reduciendo escalados hacia L2/L3.
Definir casos de uso de IA para clasificación, diagnóstico, resolución y cierre de incidencias.
Implantar mecanismos de AI-assisted troubleshooting y automatización de respuestas.
Analizar patrones históricos de incidencias para identificar oportunidades de automatización y prevención.
Evolucionar la base de conocimiento para que pueda ser utilizada por agentes humanos y soluciones de IA.
Definir métricas de automatización, tasa de resolución L1, reducción de escalados y satisfacción del usuario.
Impulsar un modelo de soporte más proactivo y predictivo.
ServiceNow / ITSM
Liderar la evolución de ServiceNow como plataforma central de IT Service Management.
Revisar y optimizar procesos ITSM: Incident, Request, Problem, Change, Knowledge y Service Management.
Rediseñar procesos y procedimientos de soporte para aumentar la eficiencia y automatización.
Identificar oportunidades de workflow automation dentro de ServiceNow.
Integrar ServiceNow con herramientas de IA y otros sistemas corporativos.
Mejorar la clasificación, priorización y asignación automática de tickets.
Definir reglas de automatización y mecanismos de auto-remediation.
Evolucionar los cuadros de mando y KPIs del servicio.
Asegurar la calidad de los datos y la trazabilidad de los procesos ITSM.
Liderar la evolución funcional y tecnológica de la plataforma junto con proveedores especializados.
IA EN EL PUESTO DE TRABAJO
Dentro del alcance del puesto estará también la estrategia de IA aplicada al Digital Workplace.
Liderar la adopción de Gemini for Google Workspace como herramienta corporativa de productividad e Inteligencia Artificial.
Definir casos de uso de IA para usuarios, equipos y áreas corporativas.
Impulsar la adopción y formación de usuarios en herramientas de IA.
Definir políticas, procedimientos y buenas prácticas para el uso corporativo de IA.
Analizar impacto de IA sobre productividad, soporte y experiencia del empleado.
Liderar la transformación del puesto de trabajo hacia un modelo más digital y automatizado.
Gestionar el proceso de eliminación/reducción del uso de Microsoft Office y evolución hacia Google Workspace.
Coordinar la transición tecnológica y funcional del puesto de trabajo con los equipos internos y proveedores.
DIGITAL WORKPLACE
Dirección del servicio externalizado de Digital Workplace / End User Computing. xcskxlj
Gestión de proveedores responsables del puesto de trabajo.
Definición de SLAs, KPIs, niveles de servicio y planes
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