Service Manager

Híbrido Madrid 2 días - 6 meses inicialmente, freelance a través de Shakers

Una entidad financiera de referencia (banco mayorista español) incorpora un/a Gestor/a del Servicio para su Service Management Office (SMO). Rol clave para garantizar la correcta ejecución del servicio bajo un modelo de gobierno estructurado, trazable y orientado a resultados, alineado con ITIL y prácticas SMO.

Serás responsable de asegurar la disciplina operativa, la trazabilidad y la calidad del servicio desde el inicio del contrato. Coordinarás con clientes, negocio y entidades cliente, gestionarás documentación de incidencias, comunicados y apoyarás la gestión de cambios, problemas y solicitudes.

Se busca perfil senior con mentalidad de automatización — no queremos gestor de PPTs, buscamos alguien que interiorice procesos y luego los automatice.

Lo que harás

Gobierno del servicio:

• Asegurar que todas las actividades del servicio se gestionan conforme a los procedimientos SMO.
• Garantizar trazabilidad, calidad y disciplina operativa.

Gestión de documentación de incidencias:

• Seguimiento, validación y cumplimiento de plazos de informes (preliminar, intermedio y definitivo).
• Mantener el censo de incidencias relevantes para seguimientos periódicos con SMO, Negocio y entidades cliente.
• Preparar información para comités de seguimiento periódicos.

Gestión de comunicaciones:

• Elaborar comunicados en materia de cambios e incidencias.
• Mantener actualizada la lista de contactos de entidades cliente y apoyar en su automatización.

Apoyo en gestión de cambios, problemas y solicitudes:

• Seguimiento end-to-end de incidencias.
• Validación de RCA (Root Cause Analysis) y workarounds.
• Asistencia a War Rooms en horario laboral.
• Identificar y automatizar procesos repetitivos una vez interiorizados.
• Aprovechar herramientas IA para acelerar operaciones.
• Perfil senior con experiencia en entornos críticos, preferentemente sector financiero.
• Dominio aplicado de ITIL y Lean.
• Conocimiento operativo de infraestructuras, desarrollo y entornos cloud (GCP, Azure, AWS).
• Metodologías Scrum y Kanban en contexto operacional.
• Jira, Confluence y herramientas IA para automatización.
• Capacidad de comunicación y coordinación con clientes y negocio.
• Capacidad analítica y orientación al gobierno del servicio.
• Español profesional; inglés valorable.
• Disponibilidad para presencialidad 2 días/semana en Madrid.
• Certificación ITIL Foundation/Practitioner o superior.
• Experiencia previa en banca, procesadoras de pago o entornos regulados.
• Automatización real con Python, Power Automate, RPA o herramientas equivalentes.
• Experiencia liderando War Rooms o crisis operacionales.

Condiciones

• Modalidad: freelance vía Shakers.
• Ubicación: híbrido en Madrid — 2 días presencial / 3 días remoto.

En Shakers nos ocupamos de la gestión del proyecto, la facturación y el acompañamiento durante toda la colaboración. Tú te centras en asegurar que el servicio funciona con disciplina operativa.

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