GUEST SERVICE LINE AGENT - (Madrid)

Empresas : Meliá Hotels International GUEST SERVICE LINE AGENT Formación : Bachillerato Experiencia : preferiblemente experiencia en una posición de servicio telefónico / atención al cliente Capacidades : orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación Conocimientos : preferiblemente de procesos de hotelería Herramientas : se valorará experiencia con PMS Idiomas : castellano (nativo) & inglés (mín. nivel C1) y se valorarán los conocimientos de francés y / o alemán Operativa Atiende todas las llamadas internas & externas de la central telefónica y las redirige a los destinatarios correspondientes. Atiende llamadas de los clientes sobre solicitud de información de servicios, instalaciones, destino, Usa un tono de voz y fraseología de atención al cliente que sea el correspondiente según los estandares (incluyendo estándares Leading Hotels of the World). Cumple con los SOPs, incluyendo estándares Leading Hotels of the World relativos a la atención telefónica y gestión de servicios, peticiones, incidencias etc. Registra los mensajes para huéspedes y coordina su entrega con el departamento de Guest Service o a través del buzón de voz del teléfono de las habitaciones. Realiza llamada despertador a huéspedes a la hora programada y las registra en el sistema correspondiente. Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición del cliente ha sido atendida y el cliente está satisfecho para su posterior cierre. Atiende cualquier reclamación de cliente vía teléfono haciéndose dueño de la situación reportada, escalándola al Manager en caso necesario. En sus interacciones con el huésped, promociona siempre los servicios disponibles en el hotel. Identifica preferencias de un huésped y la reporta al GSL Manager para su validacion e ingreso en el sistema. Gestiona el chat invidual con los clientes, dando respuestas eficientes en cada situación. Realiza la toma de orden de pedido de Room Service utilizando la herramienta correspondiente. Gestiona las peticiones de reservas en los restaurantes, spa y otros outles del hotel. Herramientas Gestiona peticiones solicitadas por el huésped a través de la correspondiente herramienta y las canaliza con los departamentos involucrados dando seguimiento hasta su cierre. Señala necesidades sobre herramientas necesarias para el correcto desarrollo de sus funciones Usa los equipos de manera eficiente. Otros Vela por el cumplimiento de los KPIs. Apoyo en la creacion de nuevos SOPs. Informa al GSL Manager sobre necesidades de formación. Requisitos :