Customer Services Team Leader - Chief Executive - Customer services

Customer Service Executive

Sector : Juguetes y piezas de colección

Ubicación : España, Barcelona

Tipo de contrato : Full time, permanente

HK ) es una de las principales compañías globales en la industria de la cultura pop y el entretenimiento. Centrada en la propiedad intelectual (IP), POP MART ha construido una plataforma integral para la incubación creativa y la operación de IP, empoderando a creadores de todo el mundo y ofreciendo a los consumidores productos emocionantes, servicios y experiencias inmersivas.

POP MART identifica y apoya a artistas y diseñadores emergentes a nivel internacional, creando IPs de personajes populares a través de un sólido sistema de desarrollo y gestión. POP MART opera más de 500 tiendas físicas y más de 2.300 Robo Shops en más de treinta países y regiones, y mediante múltiples plataformas de comercio electrónico transfronterizo llega a audiencias en más de noventa países y regiones, llevando alegría a jóvenes consumidores en todo el mundo.

Nuestras iniciativas incluyen el primer parque temático inmersivo del mundo en la industria de los art toys, la expansión de sus IPs en los mercados globales mediante licencias y co-branding con marcas líderes, y la organización de exposiciones de art toys y ferias temáticas de IP a nivel internacional. En Europa, POP MART ha establecido una fuerte presencia en mercados clave como Reino Unido, Francia, Italia, Alemania, Países Bajos y España, y está expandiéndose hacia nuevos mercados de alto potencial. POP MART es una empresa dinámica, con un equipo joven y multicultural, donde podrás :

Contribuir al crecimiento del negocio europeo que combina retail, arte y narración creativa

Trabajar con equipos apasionados en diferentes países, unidos por el amor a los juguetes de diseño y experiencias de cliente únicas

Desarrollar tus habilidades a través de proyectos prácticos, aprendizaje colaborativo y oportunidades para explorar nuevas ideas

Un sistema estructurado de bonus vinculado al rendimiento de la empresa

Acceso a un programa confidencial de asistencia al empleado (EAP) para apoyo psicológico y de bienestar

Eventos de equipo regulares para compartir ideas y celebrar logros

El / la Customer Service Executive (CSE) desempeñará un papel clave apoyando a los clientes minoristas y de comercio electrónico de POP MART en Europa. El rol abarca la gestión de reclamaciones en tienda, el servicio postventa, el seguimiento de productos defectuosos y el soporte al servicio online. En estrecha colaboración con la sede central, el / la CSE garantizará que los comentarios de los clientes sean recogidos, escalados y resueltos, contribuyendo tanto a la satisfacción del cliente como a la mejora operativa.

El / la candidato / a ideal tendrá una fuerte orientación al servicio, excelentes habilidades de comunicación y resiliencia en la gestión de reclamaciones en entornos minoristas y online de ritmo acelerado.

Soporte a tiendas locales : Gestionar reclamaciones en tienda (disputas en las colas, actividades de revendedores, problemas de actitud en el servicio), asegurando una resolución rápida y justa.

Comunicación con clientes : Interactuar con clientes mediante los canales adecuados (presencial, teléfono o chat) para aclarar inquietudes, identificar causas raíz y garantizar un proceso de resolución completo.

Postventa en tienda : Gestionar reembolsos y cambios por problemas de calidad, coordinándose con la sede central para cerrar los casos de manera eficiente y puntual.

Gestión de productos defectuosos : Registrar y categorizar reclamaciones, documentar las causas, hacer seguimiento de volúmenes según nivel de defecto y decidir la gestión correspondiente (devolución a almacén, uso para exposición o destrucción).

Feedback y mejora : Recoger problemas recurrentes de clientes, elaborar informes estructurados y colaborar con la sede central para optimizar productos y servicios.

Mínimo 1 año de experiencia en atención al cliente o en un rol de servicio similar (ej. retail, hostelería). Se valora experiencia previa en gestión de reclamaciones y relaciones con clientes.

Nativo o competencia profesional (nivel B2 o superior) del castellano, con inglés requerido como segundo idioma de trabajo.

Capacidad para identificar rápidamente las necesidades del cliente, analizar problemas y proponer soluciones prácticas y rápidas.

Fuerte orientación al cliente, con capacidad de gestionar emociones y mantener la profesionalidad en situaciones difíciles.

Familiaridad con sistemas CRM y herramientas de atención al cliente; velocidad mínima de tecleo : 50 palabras por minuto

Experiencia en la industria del juguete o en retail de cultura pop

Conocimiento del panorama retail local y europeo

Comprensión de las tendencias en el mercado de art toys y coleccionables

Competencia en mandarín (se considerará una ventaja para la comunicación con la sede central)