Coordinador / a Voz de Cliente

Desde LHH Recruitment Solutions seguimos colaborando con una prestigiosa empresa del sector seguros, en pleno proceso de Transformación con el objetivo de posicionarse como la compañía referente dentro del sector seguros. Como parte de este ambicioso reto, actualmente buscamos un / a :

Coordinador / a Voz Cliente

En dependencia directa de la Gerencia de Experiencia de Clientes, se requiere una persona que se ocupe de la gestión y el desarrollo del programa de Voz de Cliente de la empresa. Será responsable de la evolución de la nueva herramienta de Voz de cliente (Medallia) junto con los equipos de tecnología y otras áreas involucradas. Evolucionará el Close the loop actual buscando reducir de insatisfacción de los clientes. Coordinará la implementación de modelos avanzados de captura de voz de cliente no solicitada e inferida.

• Evolución, consolidación y gestión de la herramienta de Voz de Cliente Medallia, en coordinación con los equipos de tecnología y mantenimiento, definiendo los hitos y requerimientos funcionales necesarios para ello.
• Implementación de modelos de impacto económico de NPS que permitan cuantificar los efectos de las iniciativas en la Experiencia de Cliente.
• Seguimiento del plan de acción definido en el área de Voz de Cliente para mejorar la percepción y satisfacción de nuestros Clientes.
• Identificación continua de las mejoras aplicables dentro del propio programa de Voz de cliente, así como en otros procesos internos de la empresa. Gestión de estas iniciativas de mejora con equipos de trabajo multidisciplinares y distintos stakeholders.
• Aplicación de una metodología de trabajo y definición de plazos (deadlines, próximos pasos, plazos de entregas), elaborando los requerimientos funcionales necesarios para la evolución del proyecto.
• Análisis de datos, seguimiento e identificación de propuestas de mejora o acciones correctoras. Definición con los equipos de análisis de KPIs, con la consecuente generación / evolución de dashboards para el seguimiento de los mismos.
• Ejecución de pruebas de verificación y aprobación de puestas en producción de desarrollos.
• Puente de comunicación y persona de referencia para todas las partes implicadas en el proyecto, colaborando y coordinando de forma activa a distintos equipos.
• Dotes de negociación y mediación, para lograr los intereses y necesidades de todas las partes, sabiendo aterrizar las expectativas para un mayor entendimiento.
• Entender los flujos de trabajo de cada tarea y de cada equipo o miembro en tiempo y dificultades y ser consciente de cómo se retroalimenta con las otras tareas.

Gestión y control de problemas con capacidad de anticipación y manejo de los mismos, así como de toma de decisión en momentos clave del proyecto.

Experiencia deseada :

Conocimientos Requeridos :