Atlantigo es un grupo de empresas que conforman una solución integral para construir el futuro de los riesgos de viaje.
- Intermundial: líderes en distribución de seguros de viaje y gadget.
- Servisegur: expertos en servicios asociados al seguro de viaje.
- Mana: experiencia e innovación en la gestión del riesgo turístico.
- Tourism & Law: asesoramiento legal preventivo para empresas turísticas.
Este es el propósito que, desde hace más de 30 años, nos impulsa a seguir trabajando, innovando, aprendiendo y creciendo para crear las soluciones más completas de riesgos de viaje, que potencien el sector del turismo y garanticen al viajero una experiencia única.
Actualmente estamos buscando un Buscamos incorporar un/a CX & Quality Manager para liderar la función corporativa de Customer Experience y Calidad del Grupo.
La posición tendrá dependencia directa de Dirección General y asumirá la responsabilidad de definir, desarrollar y consolidar el modelo corporativo de Customer Experience y Calidad, integrando la voz del cliente, el análisis de datos y el conocimiento de la operación para identificar oportunidades de mejora, impulsar iniciativas transversales y garantizar la medición de su impacto.
Se trata de una posición de carácter estratégico y transversal, con capacidad de interlocución con las principales áreas de la organización y con responsabilidad sobre la evolución del modelo de CX y Calidad a nivel corporativo.
Principales responsabilidades
Estrategia y gobierno de Customer Experience y Calidad
- Definir y desarrollar la estrategia corporativa de Customer Experience y Calidad, alineada con la estrategia y prioridades del Grupo.
- Establecer estándares, metodologías, indicadores y modelos de seguimiento para la gestión de CX y Calidad.
- Diseñar y mantener un roadmap corporativo de iniciativas, estableciendo prioridades, responsables, plazos e indicadores de impacto.
- Coordinar el gobierno transversal de las iniciativas de CX y Calidad y realizar el seguimiento de su evolución.
- Liderar la interlocución con las diferentes áreas de negocio y elevar a Dirección General los principales riesgos, oportunidades y decisiones requeridas.
- Promover una cultura de mejora continua y orientación al cliente en el conjunto de la organización.
Voz del cliente, análisis y reporting ejecutivo
- Integrar y analizar las diferentes fuentes de información relacionadas con la experiencia del cliente: NPS, encuestas, reclamaciones, reseñas, incidencias, Speech Analytics, métricas operativas y observación directa.
- Identificar tendencias, fricciones y oportunidades de mejora mediante el análisis cuantitativo y cualitativo.
- Profundizar en las causas de los problemas detectados y contrastar las hipótesis antes de formular recomendaciones.
- Segmentar la información por servicios, canales, productos, mercados y perfiles de cliente, cuando resulte relevante.
- Elaborar informes y presentaciones ejecutivas orientados a la toma de decisiones.
- Mantener una visión consolidada y actualizada de los principales indicadores y prioridades de CX y Calidad.
Innovación y transformación de la experiencia
- Identificar oportunidades de innovación y transformación de la experiencia de cliente.
- Diseñar y liderar pilotos, iniciativas de automatización y nuevas soluciones orientadas a mejorar los procesos y la experiencia.
- Evaluar alternativas y construir propuestas considerando impacto, viabilidad, inversión y riesgos.
- Impulsar la colaboración entre las áreas necesarias para la ejecución de las iniciativas.
- Definir indicadores de éxito y evaluar los resultados obtenidos para determinar la continuidad, evolución o escalado de las iniciativas.
- Explorar y promover el uso de nuevas tecnologías e Inteligencia Artificial aplicadas a Customer Experience y Calidad.
Calidad y mejora continua
- Definir y evolucionar el modelo corporativo de calidad.
- Diseñar planes de auditoría, calibración y seguimiento.
- Analizar desviaciones e identificar sus causas, diferenciando entre factores relacionados con procesos, tecnología, producto, formación, comunicación u organización.
- Transformar los principales hallazgos en planes de acción concretos y medibles.
- Realizar el seguimiento de las acciones hasta su implantación y posterior evaluación de impacto.
- Promover la mejora continua de procesos y estándares de servicio.
Requisitos
- Formación universitaria, preferiblemente en Administración y Dirección de Empresas, Marketing, Ingeniería, Economía, Estadística, Psicología, Investigación de Mercados o titulaciones relacionadas.
- Experiencia profesional de 5 a 8 años en posiciones relacionadas con Customer Experience, Calidad, Operaciones, transformación de servicios o funciones equivalentes.
- Experiencia demostrable en la transformación de datos y feedback de clientes en iniciativas de mejora y resultados medibles.
- Experiencia en organizaciones complejas, multicanal y con interacción con diferentes áreas y stakeholders.
- Experiencia en análisis de datos y utilización de herramientas de reporting y visualización.
- Nivel avanzado de Excel o herramientas equivalentes.
- Experiencia con soluciones de BI, dashboards, CRM, encuestas, contact center, Speech Analytics u otras herramientas relacionadas con CX y Calidad.
- Conocimientos prácticos sobre estructuras de datos e integraciones funcionales.
- Experiencia en la utilización de herramientas de Inteligencia Artificial generativa y soluciones de análisis.
- Capacidad para liderar iniciativas transversales sin dependencia jerárquica directa sobre los equipos involucrados.
- Elevada capacidad analítica, pensamiento estructurado y orientación a la toma de decisiones.
- Capacidad de comunicación e interlocución con perfiles operativos, managers y Dirección.
- Alta autonomía, iniciativa y orientación a resultados.
- Capacidad para trabajar en entornos de cambio y transformación.
- Español nativo o bilingüe.
- Se valorará positivamente el conocimiento de inglés, italiano y/o portugués.
Competencias clave
- Pensamiento estratégico y visión global de negocio.
- Capacidad analítica y orientación al dato.
- Orientación al cliente y a la mejora continua.
- Capacidad de diagnóstico y análisis de causa raíz.
- Innovación y capacidad para identificar nuevas oportunidades.
- Influencia y capacidad de interlocución transversal.
- Capacidad de organización, seguimiento y gestión de prioridades.
- Autonomía y capacidad de toma de decisiones.
- Orientación a resultados y al impacto.
- Capacidad para comunicar información compleja de forma clara y ejecutiva.
¿Qué ofrecemos?
La incorporación a una posición de nueva dimensión dentro de Atlantigo, con alto nivel de responsabilidad y visibilidad dentro de la organización, participación directa en la definición del modelo corporativo de Customer Experience y Calidad y una elevada exposición transversal a las diferentes áreas del Grupo.
Se trata de una oportunidad para liderar la evolución de una función estratégica, con capacidad para impulsar proyectos de transformación, innovación y mejora continua con impacto directo en la experiencia de nuestros clientes.
Si cuentas con experiencia en Customer Experience, Calidad o transformación de servicios y buscas un proyecto en el que puedas combinar visión estratégica, análisis, innovación y capacidad de transformación, estaremos encantados de conocer tu candidatura.
