Analista Funcional especializado/a en Genesys Cloud CX

Misión del puesto

Obtenga más información sobre las tareas generales relacionadas con esta oportunidad a continuación, así como sobre las habilidades requeridas.

Como Analista Funcional serás responsable de evolucionar las plataformas que soportan la actividad comercial, atención al cliente y operaciones de Movistar Prosegur Alarmas. Actúa como nexo entre Negocio y Tecnología para diseñar, implantar y optimizar soluciones digitales orientadas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Principales responsabilidades

• 
  
• Analizar necesidades de negocio y traducirlas en soluciones funcionales sobre Genesys Cloud CX y Salesforce.
  
• Administrar y parametrizar la plataforma Genesys (IVR, routing, skills, Architect Flows, Data Actions, campañas, etc.).
  
• Diseñar y supervisar integraciones entre Genesys, Salesforce y otras aplicaciones corporativas mediante APIs y servicios web.
  
• Gestionar la demanda funcional, priorización de evolutivos y roadmap de la plataforma.
  
• Dar soporte funcional de segundo nivel y coordinar la resolución de incidencias complejas.
  
• Liderar pruebas funcionales, UAT, testing E2E y despliegues.
  
• Analizar KPIs operativos para identificar mejoras en contactabilidad, productividad, niveles de servicio y experiencia de cliente.
  
• Impulsar iniciativas de innovación, automatización e IA dentro del ecosistema Genesys-Salesforce.
  

Rol dentro de la organización

• 
  
• No gestiona equipos de forma jerárquica.
  
• Tiene una fuerte función de coordinación transversal entre Negocio, Operaciones, Tecnología, Marketing, Ventas, Atención al Cliente y proveedores.
  
• Es la figura de referencia funcional para Genesys y su integración con Salesforce.
  

Orientación a resultados

Será responsable de medir el impacto de las mejoras implantadas sobre:

• 
  
• Ventas.
  
• Contactabilidad.
  
• Tiempos de atención.
  
• Experiencia de cliente.
  
• Eficiencia operativa.
  
• Resultados de campañas y retención
  

Perfil requerido

• 
  
• 3-5 años de experiencia en Genesys Cloud CX y conocimiento funcional de Salesforce.
  
• Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Industrial, Matemáticas o Física.
  
• Conocimientos de análisis funcional, gestión de procesos y gestión de proyectos.
  

Conocimientos técnicos clave

• 
  
• Genesys Cloud CX: Architect Flows, ACD Routing, Skills, Queues, Data Actions, canales digitales, campañas outbound, WEM y analítica.
  
• Salesforce: Service Cloud, Omni-Channel, CTI Integration, APIs, Reports & Dashboards.
  
• Salesforce Marketing Cloud: Journey Builder, Automation Studio, segmentación e integraciones CRM.
  
• Integraciones mediante REST APIs, JSON, Webhooks, Middleware (MuleSoft o similar).
  

Competencias más relevantes

• 
  
• Análisis y resolución de problemas.
  
• Orientación a resultados.
  
• Mejora continua e innovación.
  
• Gestión del cambio.
  
• Planificación y organización.
  
• Comunicación e influencia.
  
• Trabajo en equipo.
  
• Orientación al cliente. xqbhyrx
  
• Visión de negocio y perspectiva estratégica.
  

#MPAJobs

#J-18808-Ljbffr