FRONT OFFICE AGENT - Meliá La Palma - (Santa Cruz de Tenerife)

Empresas: Meliá Hotels International

FRONT OFFICE AGENT

ÁMBITO: HOTEL REPORTA A: FRONT OFFICE MANAGER DEPARTAMENTO: FRONT OFFICE

MISIÓN: Cumplir con la operativa diaria del departamento, comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente. Trabajar juntamente con el equipo para cumplir y superar las expectativas de servicio de los clientes.

OPERATIONS

• Personalizar cada interacción con un huésped utilizando su nombre durante las conversaciones.

• Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para tener una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente, respetando la normativa local en materia de datos obligatorios.

• Estar al tanto de posibles VIPs que lleguen o visiten las diferentes áreas del hotel Asegurarse de que sean recibidos y acompañados a su destino.

• Manejar eficientemente todas las tareas administrativas de la recepción, asegurando la precisión de las cuentas de los huéspedes y la facturación/cobro correcto de las tarjetas de crédito de los huéspedes, siguiendo la normativa local en materia de límites de cobro.

• Manejar todas las quejas de los clientes de manera profesional, personal y empática

• Asegurarse de que toda la información pertinente se comunique puntualmente al equipo de gestión de la recepción.

• Buscar formas de mejorar continuamente el conocimiento y las habilidades personales y estar activamente involucrado con los líderes en la creación de mejores prácticas en la oficina.

• Apoyar la estrategia de tarifas establecida por el equipo de Revenue. Maximizar las ventas y los ingresos del hotel mediante la promoción de Upselling/Crosselling

• Asegurarse de que los clientes reciban un check-in y check-out rápido y eficiente. Si aplica, ser conocedor del proceso de check-In digital para atender al huésped según el mismo.

• Atender las solicitudes telefónicas de los clientes internos y/o externos, siempre que el hotel no disponga del servicio centralizado de Guest Service Line.

• Convertirse en un embajador del hotel en cualquier momento que represente a la empresa.

• Ser responsable de mantener los perfiles de los huéspedes para asegurar una fuente precisa de información sobre las necesidades y preferencias de cada cliente.

• Asegurarse de que toda la información pertinente se comunique de inmediato al equipo de gestión de la recepción.

• Capacidad para trabajar bajo supervisión, ser cortés y servicial tanto con los colegas como con los huéspedes, tener buenas habilidades de comunicación, ser entusiasta y con disposición para aprender.

• Capacidad para comprender y superar las expectativas y necesidades de los huéspedes.

• Apoyar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio del hotel.

• Asegurarse de que todas las consultas o solicitudes de los clientes sean atendidas de manera educada y eficiente, dentro de un plazo aceptable.

• CUSTOMER EXPERIENCE

  • Conocer la filosofía de la Marca y cumplir con los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.

  • Velar por la experiencia del cliente y personalizar su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.

  • Atender las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas a su responsable. Escalar la incidencia a su responsable en caso de no poder dar una solución.

  • Conocer los objetivos de Voz del Cliente y ejecutar las acciones necesarias para su cumplimiento.

  • Apoyar a su responsable con la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas.

  • Conocer y promocionar los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos.

  • REQUIREMENTS

    EDUCACIÓN Y FORMACIÓN:?	Titulación universitaria o formación profesional en Turismo, gestión hotelera, o similar.
    IDIOMAS:?	Idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado. Valorable un tercer idioma
    CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:?	Conocimientos de operativa hotelera. Conocimientos de procedimientos de check-in y check-out. Conocimiento del sistema de gestión hotelera. Conocimiento de protocolos de seguridad y emergencia. Habilidades en atención al cliente y manejo de quejas. Comunicación efectiva. Vocación de servicio. Organización y planificación.
    EXPERIENCIA:?	Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente.

Requisitos :