Especialista Senior de Soluciones Contact Center y CTI

The Cocktail es una consultora tecnológica multinacional cuya misión es acelerar el crecimiento sostenible de nuestros clientes. Movilizamos grandes organizaciones para mejorar la relación entre las marcas y personas mediante el diseño, los datos y la tecnología. Entendemos lo que nuestros clientes necesitan y orquestamos capacidades para lograr esos objetivos a una velocidad de vértigo.

Nuestra cultura se basa en la diversidad, creatividad y en la mezcla de especialistas (estrategia, diseño, tecnología, data, investigación…) Nuestras carreras se caracterizan por un crecimiento profesional exponencial, y por la participación en proyectos con impacto real en grandes clientes.

Formar parte de The Cocktail implica rodearse de un equipo inspirador del que aprender y que te ayudará a crecer. Trabajamos bajo la máxima de que es mejor pedir perdón que permiso, por eso, esperamos de ti una visión disruptiva y challenger, inconformismo y pasión por la excelencia y los desafíos.

Si quieres moverte en un entorno retador, crear proyectos innovadores y hacer que las cosas pasen, The Cocktail es para ti.

Especialista / Arquitecto/a Senior de Soluciones Contact Center & CTI

El reto

En The Cocktail buscamos personas sin miedo a la velocidad , la transformación y la innovación . En concreto, buscamos un/a Especialista / Arquitecto/a Senior de Soluciones Contact Center & CTI con una sólida experiencia técnica y una clara visión estratégica .

Esta persona será clave en la evolución y optimización de nuestro ecosistema de comunicación con clientes, liderando tanto la arquitectura tecnológica actual como la definición de su evolución futura . Buscamos un perfil que no solo domine las soluciones de Contact Center, sino que sea capaz de anticipar tendencias , incorporar nuevas tecnologías y ayudar al negocio a evolucionar.

Si eres una persona con experiencia en la integración de tecnologías de Contact Center, CTI, telefonía y canales digitales, y además disfrutas definiendo cómo serán las soluciones del futuro, ¡queremos conocerte!

Tu misión

Serás el/la referente tecnológico/a del equipo de Contact Center, liderando la estrategia , el diseño , la implementación y la evolución de nuestras soluciones de comunicación con clientes.

Tu rol será fundamental para asegurar que nuestras plataformas de voz, chat, WhatsApp y otros canales digitales funcionen de forma integrada y eficiente con Salesforce y el resto de herramientas del ecosistema.

Además, esperamos que aportes una visión consultiva , impulsando la innovación , identificando oportunidades de mejora y proponiendo nuevas soluciones que permitan ofrecer la mejor experiencia tanto a clientes como a agentes.

Responsabilidades

• Diseñar, implementar y mantener arquitecturas robustas y escalables para el Contact Center, incluyendo CTI, telefonía IP (SIP, VoIP), IVR, ACD y soluciones omnicanal.
• Definir la evolución tecnológica del ecosistema de Contact Center con una visión a medio y largo plazo.
• Evaluar nuevas tecnologías y tendencias del mercado para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de cliente.
• Actuar como referente técnico en la toma de decisiones relacionadas con la evolución de la plataforma.
• Liderar proyectos de integración complejos con Salesforce (especialmente Service Cloud), Service Voice Cloud y otras plataformas críticas.
• Trabajar sobre soluciones como Amazon Connect y otras plataformas de Contact Center Cloud.
• Gestionar la integración de nuevos canales de comunicación digital, como WhatsApp Business API, chat, redes sociales y futuras soluciones conversacionales.
• Colaborar con equipos internos y externos para definir requisitos técnicos y funcionales, garantizando la calidad de las soluciones.
• Impulsar la evolución funcional y tecnológica del Contact Center.
• Definir las mejores prácticas para la incorporación y gestión de nuevos canales de comunicación con clientes.
• Mantenerte al día sobre tecnologías emergentes relacionadas con Contact Center, automatización, IA conversacional y Customer Experience.
• Identificar oportunidades de mejora e innovación que aporten valor al negocio y permitan seguir evolucionando nuestras capacidades.
• Negociar y gestionar la relación con proveedores tecnológicos y operadores de telefonía.
• Evaluar soluciones desde un punto de vista técnico, funcional y económico.
• Garantizar los mejores acuerdos, SLAs y la optimización de costes.
• Proporcionar soporte técnico avanzado al equipo de Contact Center.
• Resolver incidencias complejas y proponer mejoras estructurales.
• Monitorear el rendimiento de las plataformas e impulsar iniciativas de mejora continua.
• Crear y mantener documentación técnica de arquitecturas, integraciones y procedimientos.
• Compartir conocimiento y acompañar al resto de equipos en la evolución tecnológica del área.

Requisitos imprescindibles

• Al menos 6-8 años de experiencia en roles técnicos especializados en Contact Center, CTI y telefonía.
• Dominio de arquitecturas CTI, telefonía IP (SIP, VoIP), IVR, ACD y soluciones omnicanal.
• Experiencia avanzada en Salesforce, especialmente Service Cloud.
• Experiencia con plataformas Contact Center Cloud como Amazon Connect, Service Voice Cloud, Talkdesk, Astroline o similares.
• Experiencia integrando canales digitales como WhatsApp Business API, chat, redes sociales o SMS.
• Capacidad para liderar proyectos tecnológicos complejos.
• Experiencia negociando con proveedores tecnológicos.
• Capacidad analítica y orientación a la resolución de problemas.
• Excelentes habilidades de comunicación con perfiles técnicos y de negocio.
• Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o similar.

Se valorará especialmente

• Capacidad para combinar una sólida base técnica con una visión estratégica y consultiva.
• Experiencia definiendo la evolución tecnológica de plataformas de Contact Center.
• Conocimiento de las mejores prácticas en canales conversacionales, especialmente WhatsApp Business.
• Interés por las tecnologías emergentes aplicadas a Customer Experience, automatización e inteligencia artificial.
• Capacidad para detectar oportunidades de mejora e innovación que contribuyan al crecimiento del negocio.
• Mentalidad de mejora continua y visión de futuro.

Se valorará positivamente

• Certificaciones de Salesforce.
• Conocimiento de metodologías ágiles (Scrum, Kanban).
• Experiencia con APIs REST/SOAP y desarrollo de integraciones.
• Nivel de inglés avanzado.

WPP (The Cocktail/VML) es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades y considera a los candidatos para todos los puestos sin discriminación ni consideración de características. Nos comprometemos a fomentar una cultura de respeto en la que todos se sientan parte de la empresa y tengan las mismas oportunidades de progresar en sus carreras.

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