Operatore/Operatrice Customer Care Telefonico - Servizi Connessi

Obiettivo del ruolo

Fornire assistenza telefonica in lingua italiana ai clienti che utilizzano i servizi connessi del veicolo, garantendo un'esperienza chiara, empatica ed efficace. L'operatore identifica il bisogno, esegue il troubleshooting di primo livello, registra correttamente il caso e assicura l'eventuale escalation fino alla risoluzione.

Responsabilità principali

• Gestire chiamate in entrata e, quando previsto dal processo, chiamate in uscita verso i clienti del mercato italiano.

• Assistere il cliente nell'attivazione e nell'utilizzo dei servizi connessi, inclusi account, accesso, associazione tra veicolo e applicazione, funzionalità digitali e servizi disponibili.

• Eseguire il troubleshooting di primo livello seguendo procedure, script e knowledge base, guidando il cliente passo dopo passo.

• Raccogliere tutte le informazioni necessarie alla diagnosi, inclusi dati del veicolo e del dispositivo, descrizione del problema, messaggi di errore e verifiche già effettuate.

• Aprire, aggiornare e chiudere le pratiche nel CRM, documentando in modo completo e accurato ogni contatto, azione e risultato.

• Scalare i casi tecnici o complessi al back office o ai team competenti, monitorandone l'avanzamento e aggiornando il cliente fino alla chiusura.

• Gestire reclami e situazioni critiche con ascolto attivo, calma e orientamento alla soluzione, tutelando la soddisfazione del cliente e l'immagine del marchio.

• Rispettare standard di qualità, livelli di servizio, procedure operative e requisiti di riservatezza e protezione dei dati.

• Collaborare con Team Leader, Quality e Training, segnalando problemi ricorrenti e contribuendo al miglioramento continuo del servizio.

• Collaborare con la rete concessionari e gli stakeholder interni.

Requisiti indispensabili

• Italiano di livello C2 o padronanza equivalente, con eccellente capacità di comunicazione orale e buona accuratezza scritta.

• Nivel B2 de inglés.

• Diploma di scuola secondaria superiore o titolo equivalente, preferibilmente in ambito tecnico/tecnologico.

• Capacità di supportare I clienti nella risoltuzione tecnica di problem legati ad App, connessione etc

• Forte orientamento al cliente, ascolto attivo e capacità di comunicare in modo semplice anche contenuti tecnici.

• Buona dimestichezza digitale e capacità di utilizzare contemporaneamente CRM, strumenti di ticketing e applicazioni web.

• Capacità di seguire procedure, gestire le priorità e mantenere precisione anche in situazioni di pressione.

• Disponibilità a lavorare su turni in base agli orari del servizio e disponibilità a operare presso l'hub di Valencia.

Requisiti preferenziali

• Esperienza di almeno 1 anno in customer care telefonico, contact center, help desk o assistenza tecnica di primo livello, oppure espereinza o in ambito automotive presso le concessionaire o back office.

• Conoscenza operativa dell'inglese, utile per Formazione, procedure, strumenti e collaborazione interna; lo spagnolo costituisce un ulteriore vantaggio.

• Familiarità con KPI di contact center quali qualità, First Contact Resolution, Customer Satisfaction, tempi di gestione e rispetto degli SLA.

Competenze chiave

• Empatia e orientamento al cliente.

• Problem solving e approccio strutturato alla diagnosi.

• Comunicazione telefonica chiara, professionale e rassicurante.

• Precisione nella registrazione delle informazioni.

• Autocontrollo, resilienza e gestione dei reclami.

• Collaborazione, adattabilità e disponibilità all'apprendimento continuo.

Formazione e sviluppo

È previsto un percorso iniziale di formazione su servizi connessi, strumenti, procedure e gestione della relazione con il cliente, seguito da coaching e aggiornamenti continui in collaborazione con Team Leader, Quality e Training.

Cosa offriamo

Contratto a tempo indeterminato

Retribuzione annual competitiva

Flessibilità oraria su turni da Lunedì a Sabato dalle 9:00 alle 19:00

Partecipazione ad Eventi aziendali

Possibilità di lavorare in un contest giovane, multiculturale ed internazionale

La selezione è aperta a tutte le persone in possesso dei requisiti, nel rispetto dei principi di pari opportunità e non discriminazione.