Manager de Disrupciones Diseño e Implementación

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

Se pueden requerir diversas habilidades interpersonales y experiencia para el siguiente puesto. Por favor, asegúrese de consultar la descripción a continuación con atención.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Manager de Disrupciones Diseño e Implementación

Responsabilidades
Liderazgo end-to-end del modelo de disrupciones

Liderar y evolucionar el modelo integral de experiencia en disrupciones

Gestionar y coordinar las tres capas: diseño, implementación y ejecución en tiempo real

Definir prioridades, roadmap y backlog del equipo

Garantizar coherencia entre la experiencia definida y la experiencia realmente entregada

Diseño de experiencia

Supervisar el diseño de journeys end-to-end en escenarios de disrupción

Asegurar que los journeys integran comunicación, resolución, compensación y operación

Validar que el diseño responde a necesidades reales del cliente y a los principios acordados por Iberia

Priorizar casos de uso de mayor impacto en cliente y negocio

Implementación y aterrizaje operativo

Asegurar que la experiencia diseñada se traduce correctamente a la operativa real

Supervisar la implementación en contact center, aeropuertos, Proactive Care y otros puntos de contacto

Garantizar la definición de procesos, protocolos y playbooks operativos

Establecer mecanismos de control y auditoría de la ejecución

Ejecución en tiempo real – Proactive Care

Liderar el equipo de Proactive Care 24/7

Definir el modelo de actuación en tiempo real en disrupciones

Asegurar que la experiencia diseñada se cumple durante la operación

Empoderar al equipo para tomar decisiones en vivo (acciones excepcionales, compensaciones, gestión de clientes críticos)

Evolucionar el rol hacia un modelo proactivo y anticipatorio

Definición de soluciones de resolución y autoservicio

Definir junto a Tecnología las soluciones necesarias para la resolución de incidencias

Asegurar que los flujos permiten resolución end-to-end (digital + humana)

Identificar gaps y fricciones en la experiencia actual

Impulsar mejoras que reduzcan dependencia de canales asistidos

Modelo de compensaciones

Definir el marco de compensaciones en disrupciones

Establecer criterios de aplicación y niveles de autonomía en tiempo real (especialmente en Proactive Care)

Asegurar consistencia y equidad en la experiencia del cliente

Colaboración transversal

Trabajar con Marketing Automation como responsable de la ejecución de comunicaciones

Definir requisitos de comunicación dentro de los journeys (lógica, momentos, contenido)

Alinear con Operaciones, CX y Tecnología para asegurar viabilidad e implementación

Performance y control de la experiencia real

Medir no solo el diseño, sino la ejecución real de la experiencia

Definir KPIs operativos y de experiencia en disrupciones

Identificar desviaciones entre diseño y realidad

Impulsar mejora continua basada en datos y feedback

Conocimientos y requisitos

Titulación Universitaria en ingeniería grado superior o similar.

Experiencia

Experiencia sólida de al menos 7 años en gestión de disrupciones, diseño de servicios o estrategia de experiencia de cliente en sectores como aviación, transporte o servicios.

Customer Experience, operaciones o transformación digital

Experiencia en gestión de equipos operativos (idealmente 24/7)

Experiencia en diseño de journeys complejos y service design

Experiencia en entornos de alta exigencia operativa (aviación, travel, telco, etc.)

Competencias

Fuerte orientación a cliente y gestión de experiencias

Orientación a resultados.

Capacidad para gestionar situaciones críticas y emocionalmente sensibles

Liderazgo de equipos operativos y multidisciplinares

Pensamiento sistémico (cliente + operación + tecnología)

Perfil analítico y orientado a impacto

Capacidad de ejecución en entornos dinámicos y bajo presión

Negociación

Capacidad analítica y de cálculo

Alta capacidad organizativa y de trabajo bajo presión

Visión global y de detalle

El talento en Iberia

Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.

Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.

Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.

Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan con una sonrisa y un trato agradable.

Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor

Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión
En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. xcskxlj Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.

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