Especialista de Soporte Técnico y Gestión de Incidencias
Sobre la posición
Cualquier información adicional que necesite para este trabajo se encuentra en el texto a continuación. Asegúrese de leerla detenidamente y luego envíe su solicitud.
La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.
Sobre la posición
La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.
Responsabilidades principales
- Recepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLA
- Coordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resolución
- Búsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finales
- Seguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierre
- Análisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivas
- Documentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimiento
- Comunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimados
- Monitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicos
- Identificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimización
- Escalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocio
- Disponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario
¿Qué necesitamos?
- Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similares
- Experiencia en uso de herramientas de negocio de VF : SMART y/o BOWeb
- Experiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras)
- Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativos
- Habilidad para analizar información, identificar errores y proponer soluciones
- Conocimiento de SLAs, OLAs y métricas de rendimiento del servicio
- Manejo fluido de Excel , herramientas de reporting y SQL
- Deseables:
- Conocimientos de metodologías ITIL o certificación ITIL Foundation
- Experiencia en análisis de datos o Power BI
¿Qué te ofrecemos?
Trabajo flexible: 60% desde casa y 40% desde la oficina, ¡con horario flexible!
20 días adicionales de teletrabajo: Trabaja desde cualquier punto de España.
25 días de vacaciones: Además, disfruta de los días 24 y 31 de diciembre libres, y tienes la opción de comprar hasta 10 días adicionales.
Tickets restaurante: Adicionales a la retribución fija y plan de remuneración flexible.
Seguro de salud gratuito: Cobertura con Adeslas, seguro de vida y un programa integral de gestión de cuidado de la salud y bienestar, tanto físico como mental.
Opción de plan de pensiones. Asegura tu futuro con nuestras opciones de plan de pensiones.
3 día de voluntariado al año: Dedica tiempo a proyectos de voluntariado con estos días adicionales. xcskxlj
Desarrollo de carrera y formación: Acceso a una plataforma de desarrollo de habilidades basada en Inteligencia Artificial y contenidos de aprendizaje de Skillsoft, MIT Horizon, Harvard y más.
App para la gestión digital. Organiza tu día a día en la oficina de manera sencilla con nuestra app.
Si quieres conocernos mejor, entra en nuestra web y descubre cómo sería la vida trabajando en Vodafone: J-18808-Ljbffr