Responsable de Servicio – Contact Center

Misión del puesto

Serás responsable de la gestión integral del servicio de atención al cliente, asegurando el cumplimiento de los SLA, la excelencia operativa y una experiencia de usuario alineada con los estándares definidos. Actuarás como nexo clave entre cliente y operación, garantizando una ejecución eficiente y orientada a resultados.

Funciones principales

• Liderar y coordinar equipos operativos multidisciplinares (atención telefónica, canales digitales y backoffice).
• Garantizar el cumplimiento de SLA, KPI y estándares de calidad del servicio.
• Analizar métricas operativas (NPS, FCR, AHT, productividad, etc.) para detectar palancas de mejora.
• Diseñar e implementar planes de acción enfocados en la mejora continua de la experiencia cliente.
• Asegurar la correcta ejecución de los procesos de calidad y formación del equipo.
• Actuar como interlocutor principal con el cliente: gestión de expectativas, reporting y seguimiento.
• Traducir las necesidades del cliente en procedimientos operativos, objetivos y dimensionamiento.
• Supervisar la planificación operativa (forecasting, dimensionamiento, turnos) junto con WFM.
• Gestionar el presupuesto del servicio: control de costes, optimización de recursos y facturación.
• Liderar iniciativas de transformación, digitalización y mejora de procesos.

• Experiencia mínima de 3 años en posiciones similares dentro de entornos de Contact Center.
• Conocimiento de metodologías y herramientas de gestión de Contact Center.
• Alta orientación a resultados y al crecimiento del negocio.
• Capacidad demostrada de gestión de equipos.
• Habilidades de comunicación a distintos niveles organizativos.
• Capacidad de negociación e interlocución con cliente.
• Perfil analítico y orientado a la mejora continua.
• Manejo habitual de entornos informáticos.
• Disponibilidad para viajar puntualmente dentro de España.
• Valorable nivel de idiomas.
• Formación universitaria deseable (no excluyente).

Qué ofrecemos

• Incorporación a un entorno dinámico y en crecimiento, con impacto directo en la experiencia de cliente.
• Proyecto con alto nivel de autonomía y responsabilidad.
• Participación en iniciativas de transformación y mejora continua.
• Desarrollo profesional en un entorno orientado a resultados.
• Ubicación: Valencia.
• Retribución según tablas salariales del Convenio de Contact Center.