Responsable CAUEmpresa Lider En El Sector De Ocio Y Hostelería • Madrid, Madrid, SPAIN
Responsable CAU
Empresa Lider En El Sector De Ocio Y Hostelería • Madrid, Madrid, SPAIN
Hace 4 días
Descripción del trabajoAtención y Satisfacción del Usuario : Ser el garante de la experiencia del usuario interno. Gestionar las quejas, comentarios y necesidades del usuario para impulsar mejoras continuas en el servicio de soporte. Coordinación de Flujos : Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU. Documentación y Procesos : Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero. Inventario : Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.). Ciclo de Vida del Activo : Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos. Provisioning : Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding). Reporte al CTO : Elaborar y presentar informes detallados al CTO y a la Dirección sobre : Estado del Servicio : Visión general del rendimiento del CAU. Cumplimiento de SLAs y KPIs : Análisis de desviaciones y causas raíz. Reporte Semanal / Mensual : Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas. Transparencia y Comunicación : Comunicar de forma proactiva a los usuarios internos y stakeholders sobre interrupciones del servicio, planes de mantenimiento y nuevas políticas. Formación : Titulación universitaria o Formación Profesional Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado. Experiencia : Mínimo [3-4] años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona un proveedor externo. Conocimientos Técnicos : Sólido conocimiento de metodologías de gestión de servicios, preferiblemente ITIL Foundation (certificación deseable). Experiencia en el uso y administración de herramientas ITSM / ticketing (ej. ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk). Conocimiento de sistemas operativos (Windows, macOS), redes básicas y gestión de activos (CMDB). Competencias Clave : Excelente capacidad de gestión de proveedores y negociación. Fuerte orientación al servicio y a la satisfacción del cliente interno. Habilidades de comunicación y presentación de informes ejecutivos (reporting avanzado). Proactividad, autonomía y capacidad de resolución de problemas complejos.
El / La Responsable de CAU será el punto focal principal de la organización para garantizar la excelencia, continuidad y calidad del servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz.
Este rol es crucial para la gestión, supervisión y coordinación del servicio prestado por un proveedor externo, así como para la correcta administración de los activos de hardware y software.
Principales Responsabilidades
1. Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio
- Supervisión y Control : Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero.
- Cumplimiento de KPIs y SLAs : Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.).
- Reuniones de Seguimiento : Liderar reuniones periódicas (semanales / mensuales) con el proveedor para revisar el rendimiento, escaladas, tendencias y planes de mejora.
- Gestión de Escalas y Crisis : Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero.
2. Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa
3. Gestión de Inventario y Activos (Asset Management)
4. Reporting y Comunicación Estratégica
Requisitos y Perfil Deseado
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Cau • Madrid, Madrid, SPAIN
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