Gerente / a de Operaciones - Proyectos de Formación

El / La Responsable de CAU será el punto focal principal de la organización para garantizar la excelencia, continuidad y calidad del servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz. Este rol es crucial para la gestión, supervisión y coordinación del servicio prestado por un proveedor externo, así como para la correcta administración de los activos de hardware y software.

Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio

Supervisión y Control : Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero.

Cumplimiento de KPIs y SLAs : Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.).

Gestión de Escalas y Crisis : Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero.

Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa

Atención y Satisfacción del Usuario : Ser el garante de la experiencia del usuario interno. Coordinación de Flujos : Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU.

Documentación y Procesos : Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero.

Gestión de Inventario y Activos (Asset Management)

Inventario : Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.).

Ciclo de Vida del Activo : Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos.

Provisioning : Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding).

Estado del Servicio : Visión general del rendimiento del CAU.

Cumplimiento de SLAs y KPIs : Análisis de desviaciones y causas raíz.

Reporte Semanal / Mensual : Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas.

Formación : Titulación universitaria o Formación Profesional Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado.

Experiencia : Mínimo (3-4) años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona un proveedor externo.

Sólido conocimiento de metodologías de gestión de servicios, preferiblemente ITIL Foundation (certificación deseable).

Experiencia en el uso y administración de herramientas ITSM / ticketing (ej. ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk).

Conocimiento de sistemas operativos (Windows, macOS), redes básicas y gestión de activos (CMDB).

Excelente capacidad de gestión de proveedores y negociación.

Fuerte orientación al servicio y a la satisfacción del cliente interno.

Habilidades de comunicación y presentación de informes ejecutivos (reporting avanzado).