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Resumen del rol : El Analista de Service Desk será el primer punto de contacto para los usuarios finales, asegurando una entrega de servicio de alta calidad, gestionando solicitudes de usuarios, manteniendo documentación precisa y supervisando procesos de incorporación. Este rol es crucial para mejorar la experiencia del usuario, resolver problemas de manera eficiente y escalar cuando sea necesario para mantener la eficacia operativa.

Responsabilidades clave :

Documentar y actualizar procedimientos internos y guías de usuario para garantizar información precisa y actualizada.

Diseñar, crear y mantener el sitio de Service Desk en SharePoint para una compartición de información optimizada.

Mantener el control de calidad de las interacciones del service desk, asegurando un alto nivel de satisfacción del cliente.

Escalar problemas no resueltos a los equipos adecuados mientras se mantiene la propiedad de la solicitud del usuario hasta su resolución.

Realizar seguimiento de los casos escalados al tercer nivel para garantizar una resolución oportuna.

Ayudar en la preparación y entrega de sesiones de capacitación para usuarios finales sobre problemas y herramientas comunes.

Realizar onboarding telefónico para usuarios en ubicaciones sin un equipo de OSS.

Apoyar al Coordinador de Service Desk proporcionando asistencia de respaldo cuando sea necesario.

Experiencia comprobada en un entorno de service desk o soporte al cliente.

Fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita en inglés y español.

Excelente capacidad para capacitar y guiar a empleados en procesos técnicos.

Habilidades de documentación para crear guías de procedimientos claras y concisas.

Excelentes habilidades organizativas con atención al detalle.

Alto nivel de orientación al cliente con habilidades para resolver problemas y trabajar bajo presión.

Capacidad para multitarea y priorizar tareas en un entorno dinámico.

Adaptabilidad a tecnologías y procesos cambiantes.

Competencia en ServiceNow y SharePoint para gestión de tickets y documentación.

Familiaridad con herramientas O365 para colaboración y soporte a usuarios.

Conocimiento básico de Active Directory para gestión de cuentas de usuario.

J-18808-Ljbffr

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